ontwikkelingen voor onze klanten

klantrelaties

Goede relaties met klanten zijn de levensader van onze organisatie. Een sterke relatie is belangrijker dan ooit om succesvol te kunnen opereren in de markt. USG People beschikt over een brede klantenbasis en heeft door de jaren heen stevig fundament opgebouwd met veel vertrouwde professionele langetermijnrelaties. Dagelijks bedienen wij ongeveer 1.500 klanten in vrijwel alle sectoren, verspreid over vier landen. In 2015 is de inzet van flexibele personeelsoplossingen verder toegenomen. Deze groei past bij het huidige fragiele herstel in de economie en wordt ook steeds meer gedreven door de ontwikkeling van de toegevoegde waarde in onze dienstverlening. We hebben onze dienstverlening in de loop der jaren, met een versnelling in de crisisjaren, steeds verder ontwikkeld en we zijn geëvolueerd van een ‘expert for hire’ naar een ‘trusted advisor’ voor veel van onze klanten. Als hr-adviseur spelen we een essentiële rol in de groei en de resultaten van onze klanten. Vanuit deze rol zijn we continu op zoek naar de juiste relatie met klanten om samen de toegevoegde waarde in onze dienstverlening te vergroten. Dit begint veelal met de juiste vragen stellen en luisteren naar de diepere behoeften van klanten en vraagt om focus op de klant en zijn hogere ondernemingsdoelen en om een verschuiving van het aanbieden van een dienst naar het vinden van een oplossing.

Onze dienstverlening bestrijkt vrijwel de hele breedte van de arbeidsmarkt. Ons klantennetwerk is breed verspreid over een groot aantal sectoren. Een effectieve klanten- en sectorspreiding is van belang om kandidaten een aantrekkelijk spectrum aan opdrachtgevers te kunnen bieden en om de impact van cyclische bewegingen in bepaalde sectoren te mitigeren. In Nederland en België is het netwerk het meest uitgebreid. In deze landen is ook de publieke sector toegankelijk voor onze dienstverlening. In Frankrijk en Duitsland is de penetratiegraad van flexwerk in de publieke sector nog nagenoeg nihil. Op groepsniveau is de industrie de grootste sector, met 33% van de totale groepsomzet, gevolgd door zakelijke dienstverlening (23%) en de transportsector (11%). In 2015 groeide onze dienstverlening het meest in de sectoren handel, zakelijke dienstverlening en industrie. In de industrie was de groei het sterkst bij klanten in de voedingsmiddelenindustrie.

klanttevredenheid

De tevredenheid van onze klanten onderzoeken we op regelmatige basis. In de meest recente enquêtes van onze star brands kwam onder meer naar voren dat onze klanten de dienstverlening van onze star brands over het algemeen goed waarderen. De professionaliteit van onze medewerkers, de kwaliteit van de intercedenten en de proactiviteit bij aanvragen werden zeer positief gewaardeerd. Hetzelfde gold voor de goede contacten en communicatie met de contactpersonen binnen onze star brands. Verder scoorden we goed op onze bereikbaarheid, beschikbaarheid en het nakomen van afspraken. De NPS-score is realtime beschikbaar voor de medewerkers op de vestiging, sales managers en directie. In het werkoverleg worden de resultaten van klanten en kandidaten besproken.

Onze focus op de ontwikkeling van de relatie met onze klanten middels onze client-for-life-strategie, resulteerde in 2015 in een stijging van de NPS-score (net promotor score) bij onze klanten. Deze score meet de klanttevredenheid op basis van de mate waarin onze klanten ons als hr-dienstverlener proactief aanbevelen bij anderen.

In 2015 werden voor de klanttevredenheidmetingen bij onze star brands nog verschillende systemen gebruikt, waardoor er nog geen volledig eenduidige totaalscore voor USG People beschikbaar was. Over het algemeen was er een stijging in de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken. Bij Start People in Nederland, in omvang de grootste star brand binnen onze groep, is in 2015 het aantal promoters gestegen naar 29% (2014: 17%). Door de invoering van de NPS-methode streven we ernaar om in 2016 de ontwikkeling van een NPS-score voor de groep als totaal te kunnen meten.

arbeidsmarktfitheid bij onze klanten

Miljoenen mensen krijgen de komende jaren te maken met de vraag hoe ze hun aansluiting op de arbeidsmarkt kunnen behouden. Een vraag die ook voor onze klanten relevant is. Hoe beter er nu op wordt geanticipeerd, hoe groter de kans dat een organisatie de grote veranderingen op de arbeidsmarkt niet alleen goed doorstaat, maar kan vertalen in kansen. Wij helpen organisaties om duurzame inzetbaarheid te vertalen in een duidelijke strategie, helder beleid en maatregelen die effect hebben. Wij doen dit op een manier waarbij individuele medewerkers centraal staan, in het belang van henzelf én de organisatie.

Steeds meer zijn we in staat om samen met onze klanten preventief te werken aan inzetbaarheid. Ook wanneer er sprake is van gedwongen vertrek, door bijvoorbeeld een langdurige ziekte of een reorganisatie, ondersteunen we zowel organisaties als medewerkers bij de begeleiding van werk naar werk.

We blijven op een innovatieve manier inspelen op de behoeftes van onze klanten in samenhang met de trends en ontwikkelingen op de arbeidsmarkt. Op die manier blijven we ons onderscheiden en bouwen we aan hechte partnerschappen en 'clients for life'.